Η μεταμόρφωση στην εξυπηρέτηση πελατών ως το 2030
του Ανδρέα Φράγκου
Τι νέο συμβαίνει σήμερα στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας κρίσιμος τομέας για κάθε επιχείρηση. Ο τρόπος που γίνεται, οι προσφερόμενες επιλογές, η παρεχόμενη ποιότητα, η αξιοπιστία και η τεχνολογική υποστήριξη διαμορφώνουν και τα αποτελέσματα που φαίνονται άμεσα στις πωλήσεις και κατ’επέκταση στα κέρδη της επιχείρησης.
Σήμερα ήδη έχουν υιοθετηθεί πολλές νέες πρακτικές που πηγάζουν από τον τεχνολογικό μετασχηματισμό της αγοράς των προϊόντων και των υπηρεσιών. Η κλασική δουλειά του πωλητή έχει εν μέρει αντικατασταθεί από έξυπνους ψηφιακούς συμβούλους. Αυτοί εμφανίζονται όποτε κάποιος επισκέπτεται μια εταιρική ιστοσελίδα. Σε κάποιες περιπτώσεις είναι απλά ένα chat με κάποιον υπάλληλο. Αλλά πολλές φορές πρόκειται για έξυπνο λογισμικό που δίνει αυτόματες απαντήσεις.
Η ανάπτυξη των διαδικτυακών εφαρμογών έχει οδηγήσει και στην αξιοποίηση και ανάλυση όλων των δεδομένων των χρηστών που συνδιαλέγονται ψηφιακά με την εξαγωγή στατιστικών συμπερασμάτων που επηρεάζουν τη στρατηγική και τις εξελίξεις μέσα στην εταιρία. Τα προσωπικά δεδομένα προστατεύονται. Αυτό όμως δε σημαίνει ότι η εταιρία δεν μπορεί για εσωτερικούς λόγους να επεξεργαστεί τη βάση δεδομένων της, ευελπιστώντας στο να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση και οι στοχευμένες διαφημιστικές καμπάνιες.
Οι φωνητικοί βοηθοί έχουν εισβάλει σε μεγάλους οργανισμούς όπως τράπεζες και εταιρίες τηλεπικοινωνιών. Αντί λοιπόν σε μια τηλεφωνική επικοινωνία να ακουστεί ένας υπάλληλος, ακούγεται μια μαγνητοφωνημένη φωνή με πεπερασμένο αριθμό λέξεων που ένα εξελιγμένο πρόγραμμα επιλέγει ανάλογα με το τι λέει ο πελάτης από την άλλη γραμμή. Έτσι πριν συνδεθούμε με κάποιον πωλητή ή τεχνικό, το αυτοματοποιημένο σύστημα έχει ήδη επεξεργαστεί το θέμα που απασχολεί τον πελάτη. Έχει δώσει απαντήσεις που μόνο αν κριθούν μη επαρκείς προχωράει η σύνδεση απευθείας με κάποιον υπάλληλο.
Τι αναμένεται μέχρι το 2030
Είναι γεγονός ότι η καταναλωτική συμπεριφορά μεταβάλλεται συνεχώς. Η σύγχρονη τεχνολογία έχει αλλάξει τον τρόπο που αλληλεπιδρούν οι εταιρείες με τους πελάτες. Νέα προϊόντα, υπηρεσίες, τύποι καταναλωτών και ανταγωνιστές έχουν εμφανιστεί και συνεχίζουν να εξελίσσονται. Η τεχνολογία μεταμορφώνει την εμπειρία του πελάτη. Οι περισσότεροι ιθύνοντες της αγοράς αναμένουν ότι σύντομα οι έξυπνες μηχανές θα αντικαταστήσουν στη μεγάλη πλειοψηφία τους ανθρώπους. Θα χειρίζονται σε αποκλειστικότητα την καταναλωτική τους εμπειρία. Ακόμη και οι αποφάσεις γύρω από την καταναλωτική εμπειρία θα λαμβάνονται κατά πλειοψηφία από τις έξυπνες μηχανές. Μηχανική μάθηση και τεχνητή νοημοσύνη θα πρωτοστατήσουν στην αλλαγή της σχέσης ανθρώπου-μηχανής δημιουργώντας μια γέφυρα υψηλής αποδοτικότητας και μικρού κόστους. Οι καταναλωτές έχουν ήδη εξοικειωθεί με την τεχνολογία και ουσιαστικά έχουν αποδεχτεί το ρόλο της σύγχρονης τεχνολογίας.
Συγκεκριμένες εξελίξεις που αναμένονται μέχρι το 2030 είναι οι ακόλουθες:
- Οι παραδόσεις προϊόντων κατ’οίκον μέσω drone ή αυτόματου οχήματος δίχως οδηγό.
- Η αναβάθμιση και η αύξηση της αλληλεπίδρασης με chatbot.
- Η χρήση επαυξημένης εικονικής πραγματικότητας που θα αναπαριστά με αληθοφάνεια το πώς μοιάζει ένα προϊόν στο χώρο ή στο σώμα του πελάτη (π.χ. πώς μοιάζει ένα ρούχο πάνω στον πελάτη σε 100% ψηφιακό περιβάλλον).
- Η εμπειρία των ταξιδιών και της ψυχαγωγίας μέσω συσκευών εικονικής πραγματικότητας θα πολλαπλασιαστεί.
- Οι εφαρμογές έξυπνων βοηθών που μας βοηθούν στη διαχείριση έξυπνων συσκευών όπως είναι για παράδειγμα οι τεχνολογίες των έξυπνων σπιτιών θα πολλαπλασιαστούν.
- Ο έλεγχος συσκευών μέσω wearables συσκευών θα αυξηθεί γεωμετρικά.
Η νέα καταναλωτική εμπειρία
Οι πελάτες από την πλευρά τους θέλουν να τους θυμούνται και να τους καταλαβαίνουν, οπότε η μεταβολή της καταναλωτικής εμπειρίας με την εντατική χρήση υψηλής τεχνολογίας θα πρέπει να λάβει υπόψη όλα τα δεδομένα και τις επιθυμίες των πελατών. Το τεχνολογικό πλαίσιο πρέπει να προσαρμοστεί σε μια ευέλικτη και επιτυχημένη επικοινωνία με υψηλό βαθμό εξυπηρέτησης. Θα υπάρξει άνοιγμα νέων δυνατοτήτων όπως οι εξατομικευμένες εμπειρίες με αξιοποίηση των data analytics. Τα τμήματα μάρκετινγκ καλούνται να εκσυγχρονιστούν και να δώσουν μεγάλο βάρος σε όλες τις σχετικές τεχνολογίες που πλέον θα βγουν μπροστά στο κυνήγι και την εξυπηρέτηση πελατών.
Η συστηματική πληροφόρηση και η ανάδειξη των πελατειακών σχέσεων χάρη στη συνεχή τεχνολογική υποστήριξη θα τονώσουν την καταναλωτική εμπιστοσύνη. Άρα πραγματικά οι νέες τεχνολογίες και οι έξυπνες εφαρμογές θα δημιουργήσουν μεγάλο κοινωνικό αντίκτυπο αλλάζοντας τις ισορροπίες και το μέτρο σύγκρισης στην παγκόσμια αγορά. Το εμπόριο και οι υπηρεσίες θα προσαρμοστούν ταχύτατα σε ό,τι νοήμονες εφαρμογές δημιουργηθούν στον ταχύτατα εξελισσόμενο τομέα των ηλεκτρονικών συσκευών και της πληροφορικής φέρνοντας οριστικά μια νέα εποχή στην παγκόσμια οικονομία.
Θέλεις να σπουδάσεις στο εξωτερικό και δεν έχεις σε ποιον να απευθυνθείς; Μπες στο studybuddy.gr, κάνε εγγραφή και λύσε όλες σου τις απορίες σήμερα!
Αν επιθυμείς να διεκδικήσεις υποτροφίες στην Ελλάδα ή το εξωτερικό, ο Οδηγός Υποτροφιών του Citycampus που μόλις κυκλοφόρησε σου προσφέρει ό,τι χρειάζεσαι!
Θέλεις να ενημερώνεσαι έγκυρα και κυρίως έγκαιρα με το πάτημα ενός κουμπιού; Κατέβασε την εφαρμογή μας από το Playstore (citycampus.gr) και διάβασε όλα τα νέα άρθρα εύκολα και γρήγορα!
