Kακή κριτική; Πώς θα το αντιμετωπίσεις

Κακή κριτική; Πώς θα το αντιμετωπίσεις

της Ευρυδίκης Μαρκοπούλου

Αν και η κάθε επιχείρηση προσπαθεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο να εξυπηρετήσει τις ανάγκες των πελατών της, ενδέχεται να υπάρξουν αστοχίες. Είτε πρόκειται για ελαττωματικά προϊόντα, ανεπαρκή εξυπηρέτηση ή τυχαίες αστοχίες, οι πελάτες δεν θα μείνουν ευχαριστημένοι. Σε κάποιες περιπτώσεις, ενδέχεται να κάνουν μία κακή κριτική στο Google, όπου θα εξηγούν την κατάσταση με κάθε λεπτομέρεια. Αυτό, φυσικά, για μία επιχείρηση είναι ότι χειρότερο, επειδή γενικά οι πελάτες βασίζονται στις κριτικές, προτού πραγματοποιήσουν μία αγορά.

Μετά από την κακή κριτική τι;

Σε περίπτωση που μία επιχείρηση λάβει μία αρνητική κριτική μέσω Google, επιβάλλεται η διατήρηση της ψυχραιμίας. Προφανώς μία αρνητική κριτική μπορεί να είναι αρκετά αποθαρρυντική και να πλήξει την αυτοπεποίθηση των ανθρώπων που διαχειρίζονται την επιχείρηση. Όμως, κανείς θα πρέπει να έχει στο νου του πως μία κακή κριτική δεν αντιπροσωπεύει τη συνολική πορεία της εταιρείας. Αφού υιοθετήσει αυτή την οπτική, μπορεί να ακολουθήσει μερικά απλά βήματα, προκειμένου να μειώσει τη ζημία που της προκαλεί. Όσο απαραίτητη είναι η ψυχραιμία, το ίδιο ισχύει και με την ταχύτητα των αντιδράσεων, η οποία αν είναι γρήγορη, μπορεί να βελτιώσει την κατάσταση.

Πρώτο βήμα: Η αναγνώριση

Μία κάπως αυτόματη αντίδραση θα ήταν να αρνηθεί κάποιος πως η κριτική έχει βάση ή να προβεί σε επιφανειακές δικαιολογίες. Υπάρχουν περιπτώσεις όπου κάποιος μπορεί να αντιδράσει σπασμωδικά, ακόμη και σε σημείο που θα προσβάλει – άμεσα ή έμμεσα – τον πελάτη. Αυτό όχι μόνο είναι αντιπαραγωγικό ως προς τη διαχείριση της κριτικής, μάλιστα εκθέτει την ίδια την επιχείρηση. Απαντώντας στην αρνητική κριτική, η ενδεδειγμένη αντίδραση είναι να αποδεχτεί κανείς δημόσια πως αυτά που αναφέρονται στην κριτική συνέβησαν και ότι ο πελάτης δεν έμεινε ικανοποιημένος.

Συγγνώμη

Εφόσον ο πελάτης αισθάνεται πως δεν εξυπηρετήθηκε με τον κατάλληλο τρόπο, η επιχείρηση θα πρέπει να δείξει μεταμέλεια, κατανόηση και ευαισθησία στο πρόβλημα που προέκυψε. Μερικές απλές λέξεις, όπως “ζητούμε συγγνώμη” ή “λυπούμαστε για…” μπορούν να κάνουν τη διαφορά για έναν δυσαρεστημένο πελάτη.

Ευχαριστούμε για την…κακή κριτική

Δεν είναι περίεργο κανείς να ευχαριστεί κάποιον άλλον για μία αρνητική κριτική; Κι όμως, είναι μία πολύ σωστή και έξυπνη στρατηγική. Είναι προφανές πως οι επιχειρήσεις που λαμβάνουν feedback και προσαρμόζονται στις επιθυμίες και τις υποδείξεις των πελατών τους έχουν μία πιο επιτυχημένη πορεία. Ευχαριστώντας τον πελάτη για την κριτική του, δείχνει κανείς πως ενδιαφέρεται για τους πελάτες του, αλλά και για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που παρέχει.

Έμπρακτη επανόρθωση

Ακόμη κι αν κάποιος συντάξει μία απάντηση, συμπεριλαμβάνοντας τα παραπάνω, και πραγματικά τα εννοεί, αυτό δεν σημαίνει πως ούτε ο πελάτης θα το εκτιμήσει πραγματικά. Ούτε όμως πως το κοινό της επιχείρησης δεν θα επηρεαστεί αρνητικά από μία κακή κριτική. Το τελικό βήμα είναι να δείξει κανείς έμπρακτα πως θέλει να επανορθώσει. Αρκεί να αναφέρει στην απάντηση ότι έχει γίνει μία άμεση επικοινωνία προκειμένου να αποζημιωθεί ο πελάτης με τον κατάλληλο τρόπο

Αν επιθυμείς να διεκδικήσεις υποτροφίες στην Ελλάδα ή το εξωτερικό, ο Οδηγός Υποτροφιών του Citycampus που μόλις κυκλοφόρησε σου προσφέρει ό,τι χρειάζεσαι!