Η μεταμόρφωση στην εξυπηρέτηση πελατών ως το 2030
του Ανδρέα Φράγκου
Τι νέο συμβαίνει σήμερα στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας κρίσιμος τομέας για κάθε επιχείρηση. Ο τρόπος που γίνεται, οι προσφερόμενες επιλογές, η παρεχόμενη ποιότητα, η αξιοπιστία και η τεχνολογική υποστήριξη διαμορφώνουν και τα αποτελέσματα που φαίνονται άμεσα στις πωλήσεις και κατ’επέκταση στα κέρδη της επιχείρησης.
Η ανάπτυξη των διαδικτυακών εφαρμογών έχει οδηγήσει και στην αξιοποίηση και ανάλυση όλων των δεδομένων των χρηστών που συνδιαλέγονται ψηφιακά με την εξαγωγή στατιστικών συμπερασμάτων που επηρεάζουν τη στρατηγική και τις εξελίξεις μέσα στην εταιρία. Τα προσωπικά δεδομένα προστατεύονται. Αυτό όμως δε σημαίνει ότι η εταιρία δεν μπορεί για εσωτερικούς λόγους να επεξεργαστεί τη βάση δεδομένων της, ευελπιστώντας στο να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση και οι στοχευμένες διαφημιστικές καμπάνιες.
Οι φωνητικοί βοηθοί έχουν εισβάλει σε μεγάλους οργανισμούς όπως τράπεζες και εταιρίες τηλεπικοινωνιών. Αντί λοιπόν σε μια τηλεφωνική επικοινωνία να ακουστεί ένας υπάλληλος, ακούγεται μια μαγνητοφωνημένη φωνή με πεπερασμένο αριθμό λέξεων που ένα εξελιγμένο πρόγραμμα επιλέγει ανάλογα με το τι λέει ο πελάτης από την άλλη γραμμή. Έτσι πριν συνδεθούμε με κάποιον πωλητή ή τεχνικό, το αυτοματοποιημένο σύστημα έχει ήδη επεξεργαστεί το θέμα που απασχολεί τον πελάτη. Έχει δώσει απαντήσεις που μόνο αν κριθούν μη επαρκείς προχωράει η σύνδεση απευθείας με κάποιον υπάλληλο.
Τι αναμένεται μέχρι το 2030
Συγκεκριμένες εξελίξεις που αναμένονται μέχρι το 2030 είναι οι ακόλουθες:
- Οι παραδόσεις προϊόντων κατ’οίκον μέσω drone ή αυτόματου οχήματος δίχως οδηγό.
- Η αναβάθμιση και η αύξηση της αλληλεπίδρασης με chatbot.
- Η χρήση επαυξημένης εικονικής πραγματικότητας που θα αναπαριστά με αληθοφάνεια το πώς μοιάζει ένα προϊόν στο χώρο ή στο σώμα του πελάτη (π.χ. πώς μοιάζει ένα ρούχο πάνω στον πελάτη σε 100% ψηφιακό περιβάλλον).
- Η εμπειρία των ταξιδιών και της ψυχαγωγίας μέσω συσκευών εικονικής πραγματικότητας θα πολλαπλασιαστεί.
- Οι εφαρμογές έξυπνων βοηθών που μας βοηθούν στη διαχείριση έξυπνων συσκευών όπως είναι για παράδειγμα οι τεχνολογίες των έξυπνων σπιτιών θα πολλαπλασιαστούν.
- Ο έλεγχος συσκευών μέσω wearables συσκευών θα αυξηθεί γεωμετρικά.
Η νέα καταναλωτική εμπειρία
Η συστηματική πληροφόρηση και η ανάδειξη των πελατειακών σχέσεων χάρη στη συνεχή τεχνολογική υποστήριξη θα τονώσουν την καταναλωτική εμπιστοσύνη. Άρα πραγματικά οι νέες τεχνολογίες και οι έξυπνες εφαρμογές θα δημιουργήσουν μεγάλο κοινωνικό αντίκτυπο αλλάζοντας τις ισορροπίες και το μέτρο σύγκρισης στην παγκόσμια αγορά. Το εμπόριο και οι υπηρεσίες θα προσαρμοστούν ταχύτατα σε ό,τι νοήμονες εφαρμογές δημιουργηθούν στον ταχύτατα εξελισσόμενο τομέα των ηλεκτρονικών συσκευών και της πληροφορικής φέρνοντας οριστικά μια νέα εποχή στην παγκόσμια οικονομία.
Θέλεις να σπουδάσεις στο εξωτερικό και δεν έχεις σε ποιον να απευθυνθείς; Μπες στο studybuddy.gr, κάνε εγγραφή και λύσε όλες σου τις απορίες σήμερα!
Αν επιθυμείς να διεκδικήσεις υποτροφίες στην Ελλάδα ή το εξωτερικό, ο Οδηγός Υποτροφιών του Citycampus που μόλις κυκλοφόρησε σου προσφέρει ό,τι χρειάζεσαι!
Θέλεις να ενημερώνεσαι έγκυρα και κυρίως έγκαιρα με το πάτημα ενός κουμπιού; Κατέβασε την εφαρμογή μας από το Playstore (citycampus.gr) και διάβασε όλα τα νέα άρθρα εύκολα και γρήγορα!